工行上海市浦东开发区长岛路支行协助老年客户追回网络误操作资金 获得客户连声感谢案例一则

案例回顾：

近日，一位老年客户神色焦急地来到工行长岛路支行网点求助。据老人讲述，他近期在刷短视频时，被弹出的"玩游戏返现"广告吸引，点击不明链接后参与相关活动。按照提示，老人输入了个人身份证号及银行卡号等敏感信息，随后账户资金被扣划，但承诺的返现却迟迟未到账。察觉异常后，老人立刻赶到银行寻求帮助。网点工作人员见状，第一时间安抚老人情绪，并本着"急客户所急"的服务理念，迅速协助老人查询资金流向与平台信息。工作人员通过多方检索，成功找到该平台的官方客服联系方式，并全程陪同老人拨打电话，详细说明误操作情况与退款诉求。经过耐心沟通与协调，平台最终同意全额退回款项。资金失而复得，老人对网点工作人员专业、高效、暖心的服务连连称赞。

案例分析：

此次事件是一起典型的针对老年群体的网络诱导消费与潜在信息泄露风险事件。诈骗分子或不良平台利用老年人防范意识较弱、对智能手机操作不熟练的特点，以"玩游戏返现""免费领福利"为诱饵，通过短视频弹窗引流，诱导其点击非法链接。在此过程中，老人不仅面临资金损失的风险，更危险的是泄露了身份证和银行卡等核心隐私信息，极易引发后续的电信诈骗或盗刷风险。面对此类突发状况，长岛路支行员工没有局限于基础的账户查询上，而是主动跨前一步，帮助老年客户跨越"数字鸿沟"，代为对接平台客服，用实际行动化解了客户的燃眉之急。

案例启示：

一是践行"金融为民"，提升适老化服务温度。面对老年客户在数字时代遇到的金融难题，银行员工应秉持"急客户所急"的初心，提供有温度的陪伴式服务。不仅要协助查询账务，更要主动帮助老年群体联系第三方平台、指导维权，用耐心与责任心守护好老年人的"钱袋子"。

二是强化反诈宣教，筑牢信息安全防线。针对"短视频引流""玩游戏返现"等新型套路，网点应常态化开展面向老年群体的金融知识普及。提醒老年人牢记"未知链接不点击、个人信息不透露、天上不会掉馅饼"，从源头上减少因误操作导致的资金损失与信息泄露风险。

三是完善应急处置，建立多方联动机制。当客户遭遇不明平台扣款或疑似诈骗时，网点工作人员应多方协助客户追回资金，包括查询资金流水、留存截图证据、协助对接官方客服等，必要时联动公安机关或反诈中心，进一步保护客户的资金安全。